2.企業服務品質衡量

第二階段~工具設計與確認：  

服務品質衡量工具包括兩大指標：

(1)軟性指標 -SERVQUAL服務品質問卷(調查法，實際接受服務之顧客，須一定之樣本數)。

調查問卷工具之設計分為三大部分：

a.填答者個人基本資料：    

   例如性別、職業、收入、學歷等基本人口統計資料(採勾選)；

   接受該服務企業的消費經驗與行為 (自行設計~例：來過的次數、消費頻率、平均消費金額、主要目的)；

   個人偏好 (自行設計)。作為樣本群描述與後續統計檢定之依據。 

b.服務品質衡量：   

    (1)調查訪問卷，研究構面以SERVQUAL五構面之22題為原則，並根據現行服務內容、關心的問題，適當修改問卷問項。

       為配合IS MODEL分析法，問卷結構需依據"重要度"以及"滿意度" 分別加以設計 (請參考課本範例)。

    (2)服務品質外的研究構面，需納入"整體滿意度"與"忠誠度"等問項，以及如品牌形象、品牌信任等重要研究構面。

    (3)硬性指標(觀察法)的數據也請記得納入衡量。   

    說明：IS MODEL使用之問卷結構設計格式：

 (1) 分別獨立填答格式：

沿用課本SERVQUAL期望與認知，分別填答之格式(P113~114)主要注意期望的主詞可採"產業類別"，問認知時才是"企業名稱"，    問題採正面敘述，問同意的程度。

(2) 同時左右填答格式：(*建議類型)

單一服務品質屬性，於同頁填答重要性與滿意度，主要參考課本P169左右兩區格式。問項敘述僅針對品質屬性，上方請註明"產業類別" (左、回答重要程度) 與 "企業名稱"(右、回答滿意重度)。或直接同一問題，直接為達重要性與滿意度。
(註：可視需要新增一個構面，可由訪談獲得品質問項，以3題為限。目的為了解重要品質之現況。)
(例：KTV新增餐點品質，如出餐速度、菜單豐富性、製作精緻衛生等)。 

c. 整體滿意度與顧客忠誠度：
此兩大構面與問項(問項請參考課本所述，整體滿意度4題、顧客忠誠度又可分為態度忠誠與行為忠誠共8題)。

(2)硬性指標 - 此指標非納入問卷，而是組員採實際觀察，以獲得數據與資料(觀察法，自行設計測量方式)，結果可相互整合與比較。
例：平均結帳時間、平均商品陳列復原時間。

說明：問卷簡要範例：

Part1 基本資料

    性別：□男  □ 女   (名目尺度、間斷變數，編碼 男1 女2)

    職業：_______________  (自行填寫)

    月收入：□1萬以下  □1~2萬  □2~ 3萬  □3~4萬  □4~5萬  □5萬以上

    (可支配金額)

    其他消費經驗與行為....(可自行設計選項)

       註：問卷設計時，填答者個人資料，除性別、收入...等外，並可設計其他可能影響品質認知的因素選項，如消費經驗與行為：您是第幾次至本店消費    □第1次  □2~3次  □4~6次  □7~8次以上 

Part2 服務品質問項

    SERVQUAL 五大構面，22題問項。 (參考課本章節附錄，原始22題)

    斟酌修改並具體化，以符合調查對象，並請另增加構面與想要問的問項(3題自訂問項)，共25題。

Part3 整體滿意度與忠誠度

    整體滿意度 (參考課本章節附錄，共4題)、顧客忠誠度 (參考課本章節附錄，共4題)

第三階段：

回收問卷後，進行資料整理與分析。計算各品質屬性之重要度與滿意度排序、各大構面重要度與滿意度平均值等進行比較。並請運用I-S Model模式(第7章)、認知服務品質(第4章)、Ii值(第7章)等分析指標。
統計檢定部分主要使用相關分析為主，(選用分析法: 獨立樣本T檢定、適合度與獨立性檢定)。

根據對該企業的觀察與調查，進行改善策略建議，最後繳交學期結案報告 - "企業服務品質調查與創新服務設計"。

常見問題：
Q1. 服務品質衡量有幾類指標？

A. 軟性指標與硬性指標兩類。軟性指標透過問卷，以調查法方式進行來獲得資料；硬性指標透過客觀的量測以觀察法進行。

Q2. 學期專案報告怎麼寫?

A. 品牌服務品質衡量與品牌認知調查專案報告

口頭報告請以PPT進行，並請根據建議修改完成後，再印出紙本(需裝訂)，以及實體問卷為附件繳交。

上傳文件：(1)報告本文檔案WORD與PDF兩種格式、(2)PPT檔案、(3)EXCEL計算檔等，共4個檔案，至本課程平台各組專區！

封面 (*請列出課名、專案名稱、調查企業名稱、組別、組員姓名等資訊，不須班級與學號；排版自行設計)

檔案命名：(1)報告檔案：107SQM_01_BRANDNAME.pdf

                  (2)EXCEL試算檔：107SQM_01_BRANDNAME.xlsx

內文章節(結案報告請依下述各章節製作)

1. 品牌簡介

1.1 xx品牌簡介

1.2 營運模式與主要服務

1.3 服務現況與問題 

1.4 調查動機與目的 

2.服務品質調查

2.1 評估方式與策略 (調查與觀察) 

2.2 工具開發與設計 (含設計完成之實體問卷與觀察指標之敘述) 

2.3 實際執行紀錄 (發放時段、遭遇的困難、相片記錄實作狀況、請繳交回收問卷)

3. 結果分析與討論

3.1 原始資料整理

發放份數與回收率、正確問卷率。  原始編碼後數據紀錄 (EXCEL檔：以上傳附件方式呈現與備查)、觀察所得之數據紀錄 (硬性指標：以觀察法所得之原始數據)

3.2 受測樣本統計

敘述性統計(問卷第一部分基本資料之統計與整理)

3.3 服務品質分析與討論

3.3.1 服務品質分數計算
各問項重要度平均值與滿意度平均值、五大品質構面整體重要度平均值與滿意度平均值、重要度排名、滿意度排名，請以表格呈現。

3.3.2 IS模式品質分析
五構面服務品質之I-S Model產出結果與分析(繪製出I-S Model圖示，並對四大象限品質項目的分布進行分析，並計算改善係數)  <---參考EXCEL範例計算

3.3.3 綜合評估
結合3.3.1之數據，加入以下指標計算，並參考各指標，綜合評估出待改善品質。
欄位：重要度、重要度排名、滿意度、滿意度排名、IS分類、改善係數、SERVQUAL分數，各指標以列表方式呈現，參考課本CH7各表。       *SEVUQUAL分數(認知服務品質分數：滿意度-重要度。

   :::註: 以上為軟性指標:::::::

3.3.4 服務品質觀察指標 (客觀觀察法)
硬性指標1：平均結帳時間(累積五人結帳時間，取平均時間)。
硬性指標2：平均陳列商品復原時間(累積五次等待時間，取平均時間)。

3.3.5 其他研究構面

  品牌信任、品牌道德、品牌愛慕、品牌熱情各問項與構面平均值 (各問項平均值列表)。

  整體滿意度 (各問項平均值列表，共4題)。

  顧客忠誠度 (各問項平均值列表，共8題)。

3.4 相關分析
服務品質五構面滿意 與 品牌信任、品牌道德、品牌愛慕、品牌熱情 與 整體滿意度、整體忠誠度之相關分析與討論。

3.5 服務建議
根據上述所有服務品質以及滿意度與忠誠度之調查與分析結果，提出貴組的想法與建議。

4.創意服務設計 

4.1 設計動機 

4.2 服務流程 

4.3 可行性評估 (經濟可行、時程可行、技術可行、操作可行)  點我更多資訊...

4.4 創新服務效益與評價
請簡述所設計的服務項目若實際執行，可能受益使用者特徵、可能的效益為何？ 以及可能增進SERVQUAL五構面的哪一個構面？

  * 二維品質分類結果與檢討(於課堂中進行投票統計，不列入紙本報告。

5 結論與心得
5.1 簡要結論
5.2 組員整體分工與組員心得
5.3 附件：原始回收問卷(請依EXCEL輸入之順序，依序將回收問卷編號)