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[結案報告製作與撰寫指引]
首先請製作完成以下數據與報表
A. SERVQUAL五大構面各問項之重要性(分數,排名)、滿意度(分數,排名)、IS屬性分類、SERVQUAL分數、改善係數。
B. SERVQUAL 5構面IS MODEL圖。
C. 其他構面之數據統計報表。
分析問題：
1. SERVQUAL重要性與滿意度
(1) 整體來說，重要性最高的構面為何？最低為何？以及你的觀察與解釋。
最高:保證性 (6.09)
最低:有形性 (5.79 )
我們認為因為The North Face為機能性品牌，因此大家較不在意店面裝潢及服務人員的衣著；相較來說則較在意是否有獲得相對的權益與保證，付出的金額有獲得相對的回饋及較低的風險，且因付出的金額較一般服飾高，因此會期待得到較好的服務。
(2) SERVUQAL 22個問項中，重要性與滿意度，前3名與後3名之問項為何？分別為幾分？落於哪一個構面？以及你的觀察與解釋。
#重要性排名:
第1名--<保證性> (SQ17) The North Face的服務人員具有專業知識能回覆顧客問題 6.44分
第2名--<回應性> (SQ10) The North Face的服務人員在服務時會明確告知顧客實際狀況 6.25分
第3名--<保證性> (SQ16) The North Face的服務人員總是保持禮貌的態度 6.17分
第20名--<有形性> (SQ4) The North Face店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好 5.69分
第21名--<有形性> (SQ1) The North Face有現代化的裝潢與設備 5.64分
第22名--<可靠性> (SQ9) The North Face各項服務能零瑕疵 5.47分
我們認為因為機能性服飾商品的單價較高，且比一般服飾更需要專業知識，因此顧客會較在意保證性與回應性的服務構面；
而較不在意與產品本身無關的細節，例如裝潢、陳列的時尚程度等等。
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#滿意度排名:
第1名--<保證性> (SQ17) The North Face的服務人員具有專業知識能回覆顧客問題 6.08分
第2名--<回應性> (SQ11) The North Face能提供顧客迅速的服務 6.06分
第3名--<回應性> (SQ10) The North Face的服務人員在服務時會明確告知顧客實際狀況 6.03分
第20名--<回應性> (SQ13) The North Face的員工從來不會因太忙而不理會顧客需求 5.67分
第21名--<有形性> (SQ4) The North Face店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好 5.64分
第22名--<可靠性> (SQ9) The North Face各項服務能零瑕疵 5.42分
我們認為The North Face十分重視店員的素質及專業訓練，因此在專業知識及服務速度方面都給予顧客良好的印象，
但也因為店員經過十分嚴格的篩選，因此人數較少，顧客多時便較無法兼顧所有顧客的需求。
2. IS MODEL
(1) SERVQUAL所有問項中，重要性以及滿意度之結果中，滿意度高於重要性的問項為何？
SQ1 The North Face有現代化的裝潢與設備
SQ2 The North Face購物環境整潔舒適
SQ11 The North Face能提供顧客迅速的服務
(2) 請說明各構面IS MODEL屬性分類的狀況。
有形性:多落在「算了」區域: 顧客對於機能服飾品牌的視覺形象較不重視，也不太抱有期待，滿意度也不高，因此可以"忽略算了"。
可靠性:有一個落在「待改善」區域的問項，「優越」和「算了」的區域各有兩個 : 待改善的項目為"The North Face會在承諾的時間內提供顧客要求之服務"，在店面十分繁忙的時候，店員雖然可以在第一時間服務到客人，但可能無法給予客人充足的服務時間。
回應性:多落在「優越」區域 : 顧客可以理解在繁忙時，店員可能無法快速顧及所有顧客的需求；但其他方面整體來說，顧客都蠻滿意的。
保證性:「優越」和「算了」的區域各有兩個 : 顧客對於店員的禮貌與專業解說有較高的重視與滿意程度；但對於能否信賴店員的程度則較為不在意，我們認為也有可能是因為品牌規模較大，因此顧客相信會得到良好的產品及服務機制；另外，因為顧客購買的原因主要是因為想購買產品，即便店員的服務比較不可信賴，顧客使用產品時也不會受到影響。
同理心:有兩個落在「待改善」區域的問項 : 我們認為，雖然店員都有良好的素質，但比較不會站在客人角度為客人著想，也可能是機能性品牌的經營方向會較不著重在以客為尊這點。
(3) 請找出IS MODEL四個分類中的服務品質項目(含分數)以及其所屬構面。
「優越區域」:
<可靠性>SQ6 當顧客有困難時The North Face能以真誠的態度來協助 6.11/5.83
<可靠性>SQ7 The North Face會在第一時間就把服務工作正確的做好 6.00/5.86
<回應性>SQ10 The North Face的服務人員在服務時會明確告知顧客實際狀況 6.25/6.03
<回應性>SQ11 The North Face能提供顧客迅速的服務 6.00/6.06
<回應性>SQ12 The North Face的服務人員總是樂意的幫助顧客 6.03/5.97
<保證性>SQ16 The North Face的服務人員總是保持禮貌的態度 6.17/6.00
<保證性>SQ17 The North Face的服務人員具有專業知識能回覆顧客問題 6.44/6.08
<同理心>SQ20 The North Face的服務人員能了解顧客的需求 6.03/5.83
「待改善區域」:
<可靠性>SQ8 The North Face會在承諾的時間內提供顧客要求之服務 6.03/5.81
<同理心>SQ18 The North Face能重視每位顧客的最大權益 6.03/5.72
<同理心>SQ19 The North Face的服務人員會關心顧客個人的需求 5.97/5.72
「過剩區域」:
<有形性>SQ2 The North Face購物環境整潔舒適 5.92/5.94
「算了區域」:
<有形性>SQ1 The North Face有現代化的裝潢與設備 5.64/5.69
<有形性>SQ3 The North Face員工有整齊的服裝與專業的儀態 5.92/5.75
<有形性>SQ4 The North Face店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好 5.69/5.64
<可靠性>SQ5 The North Face能準時完成所允諾的服務 5.86/5.69
<可靠性>SQ9 The North Face各項服務能零瑕疵 5.47/5.42
<回應性>SQ13 The North Face的員工從來不會因太忙而不理會顧客需求 5.83/5.67
<保證性>SQ14 The North Face服務人員使顧客能夠信賴 5.94/5.69
<保證性>SQ15 The North Face提供顧客安心滿意的交易服務 5.81/5.75
<同理心>SQ21 The North Face秉持以客為尊的服務精神 5.94/5.75
<同理心>SQ22 The North Face提供顧客方便充裕的退換貨時間與方案 5.86/5.72
(4) 配合其他指標，找出最需進行改善的項目為何？
最需要進行改善的是「同理心」中的「SQ18 The North Face能重視每位顧客的最大權益」。
3. 其他構面與敘述性統計
(1) 品牌認知各構面中，請找出最高分與最低分者。
最高分:我相信The North Face是一個有誠信的品牌 5.61
最低分:我對於The North Face情有獨鍾 3.92
(2) 消費者時尚涉入與意見領導之特性為何？
消費者時尚涉入程度之構面平均為4.37分，由此可見The North Face的消費者對時尚的涉入程度屬於普通，有涉入，但不深。
消費者意見領導為3.92分，The North Face的消費者會對朋友或其他人提供時尚、穿搭建議或是服裝選購上的意見，但是並不非常頻繁，屬於普通類型。
(3) 消費者對於品牌的看法、消費行為等特徵，請使用敘述性統計數據摘要說明。
消費者普遍對於The North Face 抱持好感，但忠誠度較低，我們認為是因為機能性品牌的消費者通常重視於產品本身多過於品牌。
由忠誠度構面的行為可看出，若商品漲價，或其他品牌推出更有價格競爭力或更優越機能的商品，則顧客可能不會繼續選擇The North Face。
*忠誠度行為構面平均: 3.99；
*品牌信任、忠誠與愛慕 子構面平均皆在5.00以上。
4. 模型建立
請使用本調查之各項構面，依據你的看法，配置構面間的因果關係。
並填入對應的相關係數(請使用圖示法)。
(1) 模型建立。
(2) 相關係數計算。