知識管理

作為管理者，你竟然不會「4問學習法」？

其實這沒有什麼令人吃驚的。作為管理者，你該會而不會的東西其實很多。

真正有效的學習，一定要用到「4問學習法」。

後面我會告訴你，獲得諾貝爾獎的科學家，偷襲珍珠港的山本五十六，還有很多成功企業家，都是用了「4問學習法」。

管理者要有效學習，當然也要用「4問學習法」。

之前我講了某主營炒菜的餐飲企業的一個店長的例子。他到海底撈學習，看到海底撈的員工給戴眼鏡的顧客發眼鏡布，覺得很好。回到自己的店裡，也讓自己的員工給戴眼鏡的顧客發眼鏡布。

這不是有效學習。這個店主如果想要有效學習該怎麼做呢？

我在《為什麼海底撈你學不會？因為你不懂「四問學習法」》中提出了這個問題，也收到了一些回答。

我現在來試著回答一下。大家可以對比一下各個答案。

答案不只1個。

先說1個。

第一問：我聽到什麼？

海底撈的員工給戴眼鏡的就餐顧客發眼鏡布。

在聽到這一步，需要有選擇、複述、解釋、評估等動作。這個店長去海底撈學習，聽到的東西很多，他唯獨把這一點選擇出來，其實不一定對。

所以真正要做這個練習的話，應該是我跟他們一起去海底撈學習，然後回來問：你聽到什麼？

現在只能在眼鏡布這個基礎上練習了。

聽到包括解釋。怎麼解釋發眼鏡布呢？很多同學都解釋了：吃火鍋有熱氣，眼鏡容易起霧。

第二問：我想起什麼？

這一問有點難。交了作業的同學，很多都把解釋放到這一步了，而沒有真正「想」。

這一問是要尋找「深層結構」。

在聽到部分，你很可能聽到的只是「碎片」，這一步要做的就是尋找「模式」。

我們要從「碎片」的「深層結構」來尋找「模式」。

如果你覺得自己水平高的話，可以直接從這個「碎片」來推出其「深層結構」。

但是，比較保險的做法，是結合其他「碎片」來找「深層結構」。所以，這個地方需要想：海底撈還有哪些相似的做法？

最相似的做法，是海底撈還給使用手機的顧客提供一個手機袋。吃火鍋，湯湯水水比較多，為了避免弄髒手機，給你一個手機袋。

這個碎片的「深層結構」是什麼呢：消除顧客在就餐過程中的主要不便。

「深層結構」是針對「表面特徵」而言。在這個例子中，眼鏡布、手機袋都是表面特徵。那個炒菜餐飲企業的店長，沒有找到「深層結構」，直接學了「表面特徵」。

第三問：我變成什麼？

這時，提供眼鏡布這個事例，變成了這樣一句話：消除顧客在就餐過程中的主要不便。

那麼，顧客在就餐過程中有哪些不便呢？

因為是炒菜，不是火鍋，所以眼鏡布或者手機袋其實可以免了。

有2位同學提議給小孩提供一些東西，兒童餐啊，口水巾啊。這2位同學一看就是家長啊。

他們餐廳專門有兒童餐的。口水巾不知道有沒有。

我說一個我感覺到的不便吧：如果2個人去吃炒菜，其實很難點菜的。你們家的主打必吃菜，我都想吃，可是吃一個就飽了，怎麼辦呢？

是不是可以推出一個主打菜拼盤呢？

第四問：我用在哪裡？

如果推出兒童餐，就是用在帶小孩的顧客身上。如果提供主打菜拼盤，就是用在人數少的一桌客人上。

當然，都是放在一張菜單上，誰點都可以。但是心中要知道這個動作的由來。

這個答案就基本答完了。

這是一個完整地、妥當地運用了「4問學習法」的答案。

這是一個中規中矩的答案。答成這樣，已經是個及格的管理者了。至少比那個店長及格吧。

回答了這個問題的同學，答得比較好的，也基本上在這個水平上。

現在已經很多餐飲企業學到這個水平了。比如一個小麵館，給來就餐的女顧客發紮頭發的橡皮筋。比如某餐廳，地上放有一個籃子，給顧客放包。這都是消除就餐過程中的主要不便。

但是，還說不上多麼優秀。這只是答案一。要做到優秀的管理者，想到答案二、答案三、答案四的，很可能更優秀。

這是我舉的「4問學習法」的第二個例子（要看第一個例子，點擊這裡）。

你再想一想，還可以怎麼用「4問學習法」學海底撈發眼鏡布這件事？

※本文獲劉瀾公眾號《刘澜每日一讲领导力》授權轉載，原文：管理者最重要的学习工具——「四问学习法」