10608
組員 : 馬愷婗
陳映珊
呂佳芸
陶兆屏
林佳蓉
1. SERVQUAL重要性與滿意度
(1) 整體來說，重要性最高的構面為何？最低為何？以及你的觀察與解釋。
同理心 ----- 5.40
有形性 ----- 5.14
(2) SERVUQAL 22個問項中，重要性與滿意度，前3名與後3名之問項為何？分別為幾分？落於哪一個構面？以及你的觀察與解釋
重要性：
前三：1. 有形性－The North Face的服務人員總是保持禮貌的態度 (5.68)
2. 同理心－The North Face秉持以客為尊的服務精神（5.60）
3 .同理心－The North Face提供顧客方便充裕的退換貨時間與方案（5.58）
後三：1.有形性－ The North Face有現代化的裝潢與設備(4.47)
2.保證性－The North Face的服務人員總是樂意的幫助顧客(5.40)
3.可靠性－The North Face各項服務能零瑕疵（5.52)
滿意度：
前三：
1.保證性－The North Face的服務人員總是保持禮貌的態度(5.58)
2.回應性－The North Face的服務人員總是樂意的幫助顧客(5.55)
3.有形性－The North Face購物環境整潔舒適 (5.40)
後三：
1.同理心－The North Face秉持以客為尊的服務精神(4.88)
2.有形性－The North Face店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好(4.9)
3.同理心－The North Face的服務人員能了解顧客的需求(4.95)
我的觀察與解釋：
同理心為我們問卷調查中，多數顧客最在意的部分，但滿意度前三的部分，沒有同理心的項目。
代表品牌的顧客其實很重視員工是否有了解他們的需求以及是否在乎顧客的感受。
店家應該將此部分的服務品質做員工訓練的重點。
2. IS MODEL
(1) SERVQUAL所有問項中，重要性以及滿意度之結果中，滿意度高於重要性的問項為何？
1. 有形性 - The North Face有現代化的裝潢與設備
2. 回應性 - The North Face的服務人員總是樂意的幫助顧客
3. 保證性 - The North Face服務人員使顧客能夠信賴
4. 保證性 - The North Face的服務人員具有專業知識能回覆顧客問題
(2) 請說明各構面IS MODEL屬性分類的狀況。
「有形性」問項，除了員工的部分為待改善，其他可以互略。消費者對有形性的重要性並不高。
「可靠性」問項，有兩項落在待改善(能準時完成所允諾的服務、會在第一時間就把服務工作正確的做好)，多為時間上面的問題，消費者對於效率很重視。
「回應性」問項，服務人員在服務時會明確告知顧客實際狀況為待改善狀態，。
「保證性」問項，只有優越與過剩，可以維持現狀，以滿足顧客需求。
「同理心」問項，The North Face秉持以客為尊的服務精神為待改善區域。
品牌在員工、相關服務的部分上面多為待改善的主要問題，The North Face應該將員工訓練的重心做調整。
(3) 請找出IS MODEL四個分類中的服務品質項目(含分數)以及其所屬構面
優越 - 有形性 - The North Face購物環境整潔舒適 (5.44) (5.4)
可靠性 - 當顧客有困難時The North Face能以真誠的態度來協助 (5.38) (5.2)
The North Face會在承諾的時間內提供顧客要求之服務 (5.46) (5.18)
回應性 - The North Face的服務人員總是樂意的幫助顧客 (5.4) (5.5)
保證性 - The North Face提供顧客安心滿意的交易服務 (5.56) (5.16)
The North Face的服務人員總是保持禮貌的態度 (5.68) (5.58)
同理心 - The North Face能重視每位顧客的最大權益 (5.35) (5.23)
The North Face提供顧客方便充裕的退換貨時間與方案 (5.58) (5.15)
過剩 - 保證性 - The North Face服務人員使顧客能夠信賴 (5.10) (5.16)
The North Face的服務人員具有專業知識能回覆顧客問題 (5.16) (5.36)
忽略 - 有形性 - The North Face有現代化的裝潢與設備 (4.47) (5.10)
The North Face店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好 (5.46) (4.9)
可靠性 - The North Face各項服務能零瑕疵 (5.15) (4.96)
回應性 - The North Face能提供顧客迅速的服務 (5.26) (5.11)
The North Face的員工從來不會因太忙而不理會顧客需求 (5.30) (5.10)
同理心 - The North Face的服務人員會關心顧客個人的需求 (5.20) (5.10)
The North Face的服務人員能了解顧客的需求 (5.26) (4.95)
待改善 - 有形性 - The North Face員工有整齊的服裝與專業的儀態 (5.42) (5.13)
可靠性 - The North Face能準時完成所允諾的服務 (5.38) (5.20)
The North Face會在第一時間就把服務工作正確的做好 (5.45) (5.03)
回應性 - The North Face的服務人員在服務時會明確告知顧客實際狀況 (5.38) (5.00)
同理心 - The North Face秉持以客為尊的服務精神 (5.58) (5.15)
(4) 配合其他指標，找出最需進行改善的項目為何？
「可靠性」、「同理心」在問卷中反映出，是顧客認為重要性高，卻滿意度為低的項目，因此員工的服務可能還不夠好，需要加強員工的訓練，以及資源的分配。
3. 其他構面與敘述性統計
(1) 品牌認知各構面中，請找出最高分與最低分者。
品牌信任 (4.62) 品牌熱情 (3.54)
(2) 消費者時尚涉入與意見領導之特性為何？
涉入(4.50) 領導 (4.19)
皆為中間值，比較不屬於對時尚流行非常關心者。
(3) 消費者對於品牌的看法、消費行為等特徵，請使用敘述性統計數據摘要說明。
(2) 相關係數計算。