第八組 陳思琪 服設四乙 「我的服務學習」提案

張貼日期：2010/10/25 下午 04:24:10

第八組 陳思琪 服設四乙 「我的服務學習」提案

服務: Especially 4U複合式餐廳~商業性服務!!!

地點: 淡水台北縣淡水鎮北新路184巷170號1樓

時間: 21 /10 / 2010~25/10/2010我的服務學習

主要服務項目:

由朋友自己所經營的複合式餐廳，提供餐飲服務 、調酒小食 、團體聚餐、場地音樂器材租借、生日派對、表演節目等服務，亦提供無線上網服務。

餐廳經營概念:

服務接受者的需求

老闆的立場：希望利用店面的特色和服務吸引校園區內的顧客來店消費。

顧客的立場：希望店內環境的氣氛, 衛生,地點位置方便,食物品質,,親切的服務態度, 價格合理

其他服務者的需求

員工的需求：希望員工之間相處融洽，有公平的時間分配和工作分配，且達到有效率又親切的服務品質。

服務核心內容:

1.服務流程

a.一般服務:

帶位→給餐牌→點餐→送餐→問卷調查→收桌

b.團體聚會與派對服務: 

位置的安排 → 餐點準備→表演人員排練→客人需求項目之準備→客人到場→餐飲上桌→表演節目→餘興節目→客人自由活動與亙動時間→問卷調查→收桌

2.人物力需求

人力 :   工讀生數名

物力 : 音樂器材  , 網路 

     服務需求 : 親切的態度 → 燦爛的微笑 →接受客人的評價和改進

五、衡量方法與內容

採取問卷發放，共12份

問卷內容如下：

提供顧客餐後問卷調查，以作為店主參考店面待改進地方與服務品質的提昇作用

 Especially 4U服務品質滿意度問卷

1.          您是第一次蒞臨本餐廳用餐嗎?□ 是 □ 否 (如是請跳過第二條問題)

2.          您蒞臨本餐廳用餐次數多少? □一個月一次 □ 一週二次以上 □ 每天

3.          請問您是經由什麼管道得知本餐廳資訊? □ 朋友介紹 □ 臉書Facebook □ 路過 □ 其他

4.          您認為今天用餐食物滿意嗎? □ 非常滿意 □ 不錯 □ 一般 □ 還好 □ 非常不滿

如您選擇『非常不滿』希望可以在此提供建議:                             

5.          您認為今天點取的飲料口感如何? □ 非常好 □ 不錯 □ 一般 □ 還好 □ 非常不好

如您選擇『非常不好』希望可以在此提供建議:                             

6.          您覺得我們今天提供的服務如何? □非常好 □ 不錯 □ 一般 □ 還好 □非常不好

7.          你覺得我們為您提供的表演項目如果? □非常滿意 □ 不錯 □ 一般 □ 還好 □非常不滿

**(以上題目僅供團體用餐、派對聚會適用) 如您選擇『非常不好』希望可以在此提供建議:

8.          您認為價格合不合理? A.□合理 □不合理(原因:                                     

B.□過高 □ 中等 □ 偏低

9.          您會再次蒞臨本餐廳用餐嗎?□ 會 □ 不會 為何:                         

10.      您會介紹本店給朋友嗎? □ 會 □ 不會

11.      請問您本店有什麼吸引您來用餐?□ 可辦聚會或派對 □ 裝潢 □ 服務 □ 食物調酒

12.      希望您可提供我們待改進的地方與建議:                                              

13.      您的姓別: □ 男 □ 女

14.      您的年齡層: □ 18~25 □ 25~30 □ 30以上

15.      您的電郵:                                    

填寫日期:     年       月        日

 我們在此感謝你的填寫！                              Especially 4U

餐廳照片:

這是有派對聚會時候,我們所提供的表演

餐廳外觀

餐廳內部

客人填寫問卷

心得:

因為這是我朋友經營的餐廳，他們的店也是剛開幕不久，所以存在很多不足的地方也有很多需要改善的地方，他們的客源主要來自朋友、學校周邊學生、路過的行人，在其消費後對本店的總體評價高，無論在食材新鮮度、服務人員的態度或是用餐的環境上皆很滿意。在問卷裡，反映了顧客年齡層太多都是學生，年齡層都在於20~25歲之間，而客人平均一星期都會來2~3天~由此證明客人對本店保持一定的忠誠度，故且保持舊顧客的支持，芍於業績之維持佔有相當重要的一環。

在消費者需求來說:因為身在學校的區域,他們都希望找一個地方可以小聚餐、生日派對、社團聚會等等的，他們希望找一間餐廳是有氣氛的而且價格也合理的地方聚會和用餐,由於餐廳亦提供調酒類的飲品，變成了年輕人可以放鬆休閒的好地方，不像一般咖啡廳和複合式餐廳的氣氛與形式，最大的吸引地方是他們有提供音樂器材以供喜歡音樂的客人到店交流音樂。

我本身是服設組的同學,也許對行銷的課程並不是很了解,畢境兩個組別所上的課程都不一樣,可是相反我覺得行銷的課程有實用性也比較有興趣,服務品質這個課程讓我可以實體參與,更可以在餐廳中如何做到更好的服務品質，如何從顧客的角度出發，了解顧客的需求，提高顧客對餐廳的忠誠度。此作業其中一個部份是我們要實體設計"問卷",了解顧客對餐廳的意見與需求從而改善服務的品質,客人為何來店,消費的年齡層。從這些資料上可得知更多行銷方案:如何提高盈利、如何提高客源、等等。