On Demand

服務概念

四種服務型態
1.有形的服務活動產生在顧客身上，人的服務。people processing
2.有形的服務活動產生在顧客的物品上，物的服務。possession processing
3.無形的服務活動產生在顧客身上，心靈鼓舞的服務。mental stimulus processing
4.無形的服務活動產生在顧客的物品上，資訊的服務。information processing

服務基礎定義
為他人所完成的工作(Work performed for someone else)。服務是由一方提供給另一方的經濟活動，大多普遍應用以“時間-基礎”的績效，以帶給接受者所想要的結果，或者提供物品或其他資產讓購買者有支配權，以交換顧客他們所付出的金錢、時間，及努力。接受服務的顧客期望從接觸到的商品、勞力、專業技術、設施、網絡及系統運作中獲得價值，但他們通常無法取得服務流程提供中的任何實體設施或專業技術等的所有權(Lovelock & Wright, 2007)。

服務之特性
無形性(Intangibility)
服務通常是無形的流程或活動，其在消費前是偏向較不易感受到的(看不見、聽不到、聞不到...)，此為服務與實體產品主要的差異。因此，在決策與資訊搜尋時所獲的資訊相對實體商品較少(體驗型資訊可強化決策)，且服務後的主觀經驗有較大之影響。*科技(專業性)商品基本上也是一種體驗。

不可分割性(Inseparability)
實體產品經生產、儲存、物流、銷售、使用等程序。服務一般而言多為產製與消費同時發生，因之較難以產銷分割。換句話說，服務的提供與消費具有同時性(simultaneous)。

異質性(Heterogeneity)
服務經常是需要滿足不同顧客的需求，因而所提供之服務會有所差異，同時也會隨著服務提供者的不同、提供時間的差異、地點相異等，皆使所提供之服務效果有所差異。

易逝性(Perish ability)
服務的不可分割性使得服務一般而言不具儲存特性，服務之產能因此也較缺乏彈性，而實體產品多可採用預先生產及存貨控制等方式進行調整。

更多地點選擇不設所有權 [其他參考來源]

服務業特性
1.多數型態為無形、2.相對勞力密集、3.產出難以儲存、4.一般而言、顧客參與其中、5.服務整體而言是顧客化的。
高度顧客接觸、顧客參與服務提供過程中(顧客融入與參與)、服務業不易標準化、服務無法預先生產、未即時利用之產能將損失掉(離尖峰需求差異大，時間因素)、較難大規模生產(不易標準化)、產能規劃與生產管理相對不易、提供專業知識技術與場域空間、接近人群、勞力密集、產出績效相對不易衡量。

創新服務的發展，首要須先了解目標對象對於服務之消費行為與決策模式。
1.產品與服務之消費有本質上的不同，以消費屬性來說，可在哪三個面向加以討論。
2.以滿足目標對象之服務需求而言，針對消費者之決策過程，可以四個階段進行解析。
3.在購買與消費階段中，何謂顧客相容性?
4.在消費者服務決策之購後評估階段，品牌忠誠是一個重要議題，請問影響品牌忠誠的因素有哪些?

服務行銷策略(服務7P)：產品策略(Product)、定價策略(Price)、通路策略(Place)、推廣策略(Promotion)、人本策略(People)、服務與環境氛圍(Physical Evidence)、過程(Process)。

服務行銷概念

1.服務情境中，顧客教育與引導為主要實務做法。
2.管理顧客組合的主要議題。
3.角色衝突與角色模糊(服務人員的角色定位)。
4.服務金三角中，外部行銷與互動行銷的不一致、缺口或不滿意。

缺口模式
缺口3：所設計之服務品質與服務提供時所產生之差距。當管理者設定了服務品質規格之後，實際服務提供時可能未能符合設計規格時之差距。
七大因素與對策：團隊合作/適才適所/科技與工作契合/認知的控制/監控系統/角色衝突/角色模糊。

顧客關係管理

1.顧客分類使用RFM、階段圖、分群。

2.RFM應用：RFM三維度差異與分類討論。[課程參與 RFM]

3.何謂客戶化(Customerization)

The Challenge of ‘Customerization’ in Financial Services

RFM 模型怎麼用？將客戶價值分 8 種，挖出你的「黃金級」顧客

新服務發展

1.新服務策略角色：必備角色與擴張角色。

2. **雙因素理論：
保健因子(不足會不滿、滿足不會感激) vs.
激勵因子(有會滿足、消失也不會不滿)。

3.安索夫矩陣(Ansoff Matrix) 表4-4新服務策略

4.企業創新5種型態(P81)、創新三階段(三創)：創意、創新、創業。
**需求是可以創造出來的。

5.雙因子理論：
激勵因子：生涯發展、工作特性、責任、成就、賞識。 (激勵、動機)
保健因子：工資、改善人際關係、工作條件、地位、福利。

該理論認為：滿意的對立面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的對立面不是滿意，而是沒有不滿意。和馬斯洛的層次需求理論不同，赫茨伯格認為低層次需求的滿足，並不會產生激勵效果，相反，其只會導致不滿意感的消失 [參考來源]

策略分析工具：安索夫矩陣

雙因素理論

雙因素管理應用
提升人的積極性，物質利益和工作條件等外部因素外，更重要是注意職務安排，適才適所，發揮長才長，透過給予表揚和認可，進行精神鼓勵，提供成長、發展、晉升的機會。現代企業，尤其知識密集之腦力勞動之創造性工作，內在激勵的重要性更顯著。

激勵具多樣性，精細化操作。不同的人、環境、時期，應根據實際情況進行分析並制定策略。保健因素的維持，可消除明顯的不滿與消極怠工。提供程度為要點，過度提供並無法隨之提升積極性，效果是維持或遞減。

精神激勵的重視，企業文化、公司目標願景的認同，工作認可與表揚、信任和挑戰等等，企業員工為人才，不可視為耗材。激勵是組織管理的重要環節，被認為是“最偉大的管理原理”。

獎金不能單純採均分或公平主義，以避免成效不彰。能者多勞，更重要的是多勞多得。激勵獎金要和工作表現績效掛鉤，物質與精神做有機結合將發揮更好的作用。以薪資而言，基本工資就是保健，績效獎金則屬激勵。因此要以實質激勵員工，須適當搭配保健因素和激勵因素。

公司免費自取的咖啡，屬於是保健因素；而每個月績效第一的咖啡禮盒可被視為激勵因素。

#服務品質

站內: PZB服務品質5構面

服務品質衡量與評估
服務品質以顧客衡量為主、品質與價值須符合顧客需求、服務本身之外提供過程也是衡量重點、建立標準有助服務品質評估、服務品質是認知品質與期望品質之差距、服務品質之評估要能對企業產生實際效用。

服務品質衡量之目的與重要性
以企業角度而言，進行服務品質衡量的目的與重要性為何？服務品質衡量首要目標為滿意程度的了解，並藉此給服務提供者品質活動的改善與設計之執行方向，使得企業在有限資源下，能夠制定獲得最高效益之管理決策。亦即，衡量所得結果，要能夠確實了解顧客滿意情況與服務品質評價，並發現服務問題點，與顧客不滿意之處，以此作為擬定品質活動與品質改善的依據(服務設計)。

Parasuraman等學者提出的五個〝經整合之服務品質決定因素〞
有形性(Tangibles)/可靠性(Reliability)/對應性(Responsiveness)/保證性(Assurance)/同理心(Empathy)。

1.有形性(Tangibles)：所有實體部分、包括建築與硬體設施與佈置、相關設備、服裝儀容與文宣資料。

2.可靠性(Reliability)：公司能讓顧客相信期有能力，且能正確而準時的執行，並完成所承諾之服務，且無論是服務本身或提供過程都能讓顧客信賴與滿意。

3.對應性(Responsiveness)：公司及其員工均有強烈意願來為顧客提供良好而快速的服務，並且很負責的來協助顧客妥善的解決顧客問題，對於顧客的需求或接觸，能夠迅速回應，且提供滿意的服務。

4.保證性(Assurance)：服務人員具有良好之專業能力與知識，及純熟之技術，而且態度誠懇，有禮貌，能讓顧客安心及信任，相信他們有能力、有誠意提供滿意的服務。

5.同理心(Empathy)：提供服務的機構接觸容易，服務人員親切有禮、態度誠懇，並且能用心對待顧客，讓顧客受到很大的關懷與尊重。耐心傾聽與誠懇溝通，便能理解顧客需求，進而提供滿意的服務。

缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。

缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理缺口。

缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。

缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務不如預期，會降低其對服務品質的認知。

缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。

引用來源 PZB模式 [LINK]

顧客價值管理與經驗管理

1.提升顧客滿意的效益(Fornell, 1992)：
提高現有顧客忠誠度、降低顧客價格彈性、降低交易成本、降低失敗成本、提高轉換成本、獲取新顧客成本降低、提高企業商譽。

2.行銷4R、4V

3.I-S Model

創意>技術(創新)>產品(創業)>商品(市場)>...>商品服務化(事業)、一個迴圈(不只是逆向)：問題改善/績效提升>服務+商品>商業模式>對應技術>起點同理 **行銷呈現：由生活日常層面的改善或績效開始(顧客價值) ---> 創新服務即顧客價值
若以STEM教育來思考科學(指導發展出技術)>技術(應用於工程)>工程(工業化生產)>數學(分析與檢視的邏輯與依據) STEM+Art=STEAM