重點摘要

服務品質管理 SERVICE QUALITY MANAGEMENT

CH1~CH4 課程重點摘要
CH1
1. 什麼是服務(服務的定義，你最認同與理解的)？
2. 服務的特性(四大、中英文、定義)。*****
3. 何謂服務業，服務業的特殊性，其特性為何(相較於製造業、詳見表格整理)。**

CH2
1. 何謂品質，品質的重要定義。
2. 品質定義的對象。
3. 服務品質的主要定義(至少三項你最認同與理解的)。*
4. 認知的服務品質之定義。**

CH3
1. 品質屬性、品質特性...的差異。
2. 服務品質之決定因素(PZB, SERVQUAL )。***

CH4
1. 服務品質衡量的目的與意義。(為什麼企業或品牌要做服務品質調查?)**
2. 服務品質衡量模式(模型圖示)。
3. 服務品質概念模式，展開的五缺口模型，請圖示。*** #請看缺口三的成因與對策。(P98-99)

服務品質管理 SERVICE QUALITY MANAGEMENT

CH1~CH8 重點摘要
CH1
1. 什麼是服務？
2. 服務的特性(四大、中英文、定義)。**
3. 何謂服務業，服務業的特殊性，其特性為何(相較於製造業、詳見表格整理)。**

CH2
1. 何謂品質，品質的重要定義。
2. 品質定義的對象。
3. 服務品質的主要定義。*
4. 認知的服務品質之定義。**

CH3
1. 品質屬性、品質特性。
2. 服務品質之決定因素(PZB, SERVQUAL)。**

CH4
1. 服務品質衡量的目的與意義。(為什麼企業或品牌要做服務品質調查?)*
2. 服務品質衡量模式。
3. 服務品質概念模式，五缺口的模型與各缺口說明、缺口形成原因說明(條列式)。**

CH5
1. 顧客忠誠度的衡量角度。*
2. 滿意度對品牌或企業的效益。**

CH6
1. 企業常用的顧客滿意度調查形式。
2. 重要顧客的界定。*

CH7
1. I-S model的分類與判定；改善係數的使用與計算。

CH8
1. 二維品質模式的品質類型。

課程重點摘要：

1. 顧客滿意度對企業的效益。
2. 顧客忠誠度的衡量角度。
3. 重要顧客的界定。
4. 企業常用的顧客滿意度調查形式。
5. I-S model的分類與判定；改善係數的使用與計算。
6. 二維品質模式的品質類型。
7. 選擇性服務的特性。

CH5~CH8 課程重點

1. 顧客滿意度調查：企業常用的顧客滿意度調查有哪些形式。又問卷調查的方式有哪些？
又應如何辨別重要顧客？
2. I-S model的內容與判斷法，實務作法為何？
補強I-S model不足之處的作法為何？。
3. 二維品質模式，將品質類型區分為哪些類型？
又不同的品質類型，所可能採用的品質對策原則為何？
4. 服務的提供：標準化或選擇性該如何選擇？

CH9~CH10 課程重點
1.  品管工具在服務產業之應用，一般可以包含哪幾個層面？
2.  品質查核的流程與內容。
3.  Juran之品質3步曲，可修正為五階段：長期、短期、日常、查核、改進等五階段。
其中：短期規劃(6項)、日常管理(7項)的主要內容與見解，你的看法。