第7組-1 美式餐廳T.G.I. Fridays-以西門店為例

張貼日期：2010/12/27 下午 04:45:59

1.friday's簡介

目前全台擁有16間分店

其中我們以西門店做為此次的對象

地址： 台北市武昌街 2 段 72 號 2 樓

Tel: (02)2388-0679

營業時間：

星期一~星期日 11:30-24:00

營業結束前一小時停止供餐

全面禁煙，共 272 個座位數

2.企業宗旨

T.G.I Friday's 對顧客的承諾是：提供超乎他們期望的美食、飲料和關心的服務；使得客人渴望再度享受 Friday's 的愉快用餐經驗。

我們的目標是成為餐飲市場中唯一的選擇，而 ” 人 ” 是我們成功的關鍵，這些不同的人包括了： 我們的客人、員工、廠商、鄰居以及投資者。

T.G.I Friday's 履行的承諾就是對待他們予以：

•尊重(Respect)

即待人以誠、對人以真、謙恭有禮，以高度的尊重去接受每一個體。

•同理心(Understanding)

站在他人立場來看待，不隨便評斷他人的價值或只要求別人同意我們

•關懷 (Caring)

表現極度的重視和關心對方的需求，透過良好的溝通去協助他們成就自我

•公正 (Fairness)

用妥當、正直、客觀、合理的行為來處理，進而贏得對方的信賴

尊重、同理心、關懷、公正造就了 Friday's 今日的成就

在 T.G.I Friday's ，我們的目標是成為世界頂級、提供完整服務的餐飲企業。讓我們的客人在溫馨愉悅的氣氛下，享受由一群受過專業訓練的人，提供超乎她們期望的美食、飲料及服務，並且讓我們的客人渴望再度享受 Friday's 的愉快用餐經驗。

為了達到這個目標，在工作中我們堅持： 要做到最棒 (A-PLUS) 的信念，並設法超越對方的期望，也就是說，不僅是讓我們的客人用餐愉快，讓我們的員工在這個環境有所發展，也要超越設定的投資目標，與廠商之間建立一個有利的合作關係，以及強化我們與鄰里之間的生活品質。履行我們的承諾，用尊重、同理心、關懷及公正對待每一個人。 

西門店照片&MENU

此企業類型為服務業-餐飲業(美式餐廳)

外部消費者對餐廳品質的知覺為-1.室內環境2.服務品質3.擺設與設置4.餐廳品牌與形象5.促銷與價格6.地點便利性7.資訊來源依據(口碑,媒體報導)

3.問卷

第一部分:期望品質

第二部分:認知品質

經I-S model 分類後

優越區域

有形性

1.Friday's西門店獨特的裝潢與座位安排

2.Friday's西門店有乾淨的衛生環境

4.Friday's西門店的食物具備美觀與美味

可靠性

1.Friday's西門店具備有清潔的食物

反應性

1.Friday's西門店的服務生有良好的服務態度

有待改善區域

有形性

3.Friday's西門店有良好的動線(包括良好的空調)

5.Friday's西門店有無線網路

反應性

2.Friday's西門店有對突發事件的處理能力(如:碗盤摔破)

3.Friday's西門店中的顧客在需要服務生時,服務生能立刻出現提供服務

保證性

2.在Friday's西門店不論何時用餐,服務品質不變

3.Friday's西門店服務生的能力會讓顧客對此餐廳產生信心

同理心

1.Friday's西門店的服務生會主動詢問顧客對於本日的餐點是否滿意

2.Friday's西門店不會限制客人用餐時間

3.Friday's西門店的服務生會盡力去了解每位顧客的需求

過剩區域

可靠性

2.Friday's西門店服務生送上的餐點都無誤

保證性

1.在Friday's西門店不論何時用餐,餐點品質不變

不必費心區域(無關)

可靠性

3.Friday's西門店在承諾的時間內都會給予等待中的顧客位置

結論

Friday's 西門店的優點為裝潢氣氛,食物,良好服務態度等等,跟我一開始想的差不多,在過剩區域的地方,可看到餐點無誤,跟餐點品質不變這兩個項目,這兩點我倒是認為為一般餐廳的基本,甚至可當優點,可能只是這此受訪者比較不在乎的點,不必費心區為承諾的時間內給予位置,我想台灣的大部分人應該心中都有一份認知就是去有名的餐廳都會先定位,不然現場才去都會有等位的心理準備,不過負責招待的櫃檯應注意如何分配位置跟口頭告訴客人的等待時間不應該過短,以免顧客覺得等很久,而造成埋怨,有待改善區我們可以看到不少問題,最顯著的是同理心的方面,也就是可以多做一些貼近客人需求的服務,以及如何再不同時段裡面能維持一定的服務品質

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