10701_Amazon Prime Wardrobe到府試穿

張貼日期：2018/10/9 上午 06:34:28

二、服務品質指向分析

以顧客需求的角度來看，在商品特質的部分占的比例大約兩成，因為Wardrobe主打的是到府試穿服務，提供這項服務本身，不會因為商品與預期中不符合而讓顧客感受品質低落；相對的，在服務中的免於不足的部分則是佔為八成，針對產品在設計、製造、檢驗、運送、維護的不良、缺失、錯誤的缺少才是Wardrobe需要注意的，對運送的速度、作業的疏失、不良品的降低、流程錯誤的減少，這些才是顧客所想到的。

Wardrobe的服務價格是開放給Prime會員使用，因為Prime除了試穿服務，其他購物相關服務也有升級，所以試穿服務價格又會更低了一點，若Amazon Wardrobe能在免於不足的部分做好控管，能夠使認知品質遠遠大於期望品質，就能使Wardrobe帶來良好的口碑，進一步提高顧客的購買率。

針對Wardrobe的品質屬性(quality attributes)，因為原先Amazon已經帶給外在屬性(服務本質與產品之外)有很大的優勢，有名的品牌、公司形象，以及好的口碑、廣告，並在Wardrobe的價格上採取Prime會員免費使用的機制。所以Wardrobe便需要更加著墨在內部的屬性，將服務方式更進步、確立好服務的宗旨與走向，才能帶給顧客良好的消費體驗。

三、缺點

對於消費者：

1.儘管當你在Amazon Prime Wardrobe上看到的衣服非常齊全，在下單預訂要試穿的衣服時，可能會有缺少尺寸或特定款式。

2. 並不是全部的衣服都可以被寄到你家試穿，僅有顯示Free return 的款項可以試穿再免費寄回給Amazon。

3. 簡單來說Amazon所提供的服務僅是免運費的寄貨以及退貨，當你在瀏覽網站購物時，仍無法像實體商店一樣明確的找到想要的款式，越多的選項，越讓人過猶不及。

4. 在整合運送流程上仍有疏失，在寄件通常花費了五個工作天，甚至還有不是預定的貨物出現，而在退還貨物時需要自行影印退貨單，甚至需要親自去UPS寄件。

四、競爭對手

Stitch Fix

在這足不出戶、無網不利的年代，電商賣衣服並不稀奇，單就以傳統的形式經營難以立足於業界，「Stitch Fix」也有先見之明，打造了明顯的服務區隔。

「Stitch Fix」是誰呢? 「Stitch Fix」創立於2011年，是近年美國崛起的線上服飾公司，打造了完整的系統化服務，從我們註冊成為會員的開始，針對個人偏好蒐集數據，再以不斷優化服務的模式取得消費者的心，我們可能都遇過收到網購商品時尺寸不符的窘境，這些在最一開始的註冊時，我們的身高、尺碼、穿衣風格及預算，都已經被「Stitch Fix」摸透了。

但這只是我們消費者做的單向溝通，在經過每一次的訂購以及每一次的退貨之後，「Stitch Fix」都會把這些退貨教訓牢牢記住，公司與消費者就好像一步步地進行對話，確定了我能提供什麼?以及你真正想要的是什麼?漸漸縮小產品被退貨的可能，創造比傳統服飾零售更加的存貨周轉率。

那我們來談談「Stitch Fix」獨特的購物方式吧! 每個月Stitch Fix會寄送5件挑選後的服飾，包裹成一盒再寄送給顧客，美國人稱這種購物方式叫「訂閱盒子」（Subscription Box）在家試穿後，留下滿意的服飾，其餘的服飾可以免費寄回。5件全都購買，就給予顧客25%的折扣。若沒有購買任何一件，就需負擔20美元的包裹服務費，如同我們前面提及的，真正了解顧客想要什麼，也就不會只是每個月付運費而不買商品，我們可以從這家公司的經營模式發現，揣測消費者的心是需要有數據輔佐的，就算我們把自己當成地圖，消費者也不會是不變的道路，只有實際去與消費者溝通，並一步步地修改方向，才能創造源源不絕的商機。

這種獨到的銷售方式也被電商巨頭亞馬遜注意到了，他們在2017年6月推出與Stitch Fix極為相似的Prime Wardrobe服務。透過亞馬遜這項服務，Prime會員只要選購3件以上的服飾、鞋子、配件就可以享有免費7天的試穿服務。

兩家同樣都是「訂閱盒子」的服務，但亞馬遜打造出些微的差異化，亞馬遜的優點在於運費都是由本身吸收，而「Stitch Fix」卻有可能得支付20美元，「Stitch Fix」的好處是經由不斷的數據優化，讓消費者縮小承擔付運費的可能，換句話說，從原本的選擇商品，逐步成為打造客製化商品。

五、參考資料

1.Amazon官方網站

2.華泰文化-服務品質，從學理到應用 楊錦洲 著

3.Stitch fix官方網站

4.圖片來源https://www.racked.com/2017/5/10/15616224/stitch-fix-billion-dollar-brand