第8組 以諾美食館 提案

張貼日期：2010/12/7 下午 02:52:02

 以諾美食館 服務品質衡量

 組員 服設四495472452 陳思琪

       織設四496460676 陳勁廷

       織設四496460573 潘玟諭

公司織營運模式，服務特性

 

 

地點：輔仁大學514巷側門口{以諾美食館}

第一階段：

餐廳介紹：

    餐廳餐點特色主要以協力雞排飯為銷售餐點，成立至今老闆不斷推出新菜色，吸引更多師生來用餐；以諾餐點另一個特色除了中式套餐也提供了多樣化的飲料、下午茶點心、焗烤類披薩，不只有本校學生連外來的交換學生也是這裡的常客之ㄧ。

         

菜單

中式套餐：                           以諾焗烤餐：

協力雞排飯 --- ＄75                   雞肉比薩 --- ＄110

紅燒雞腿飯 --- ＄80                   鮪魚比薩 --- ＄110日式豬排飯 --- ＄75                  夏威夷比薩 ---＄110咖哩豬排飯 --- ＄90                   焗烤飯--- ＄110去骨咖哩雞飯 --- ＄90                 以諾烘培屋：鳳梨糖醋豬飯 --- ＄90                 輕乳酪蛋糕--- ＄35鳳梨糖醋雞飯 --- ＄90                 熱食單品：  紅燒牛楠飯 --- ＄90                   薯餅--- ＄30

蕃茄牛肉飯 --- ＄90                   地瓜條--- ＄40

辣子雞飯 --- ＄90 

黑胡椒洋蔥雞 --- ＄90                (紅茶  綠茶二選一)

主廚超值全餐：(中式套餐+飲品+甜點)＄130超大鬆餅套餐：蜂蜜鬆餅/巧克力鬆餅- ＄60+紅茶/綠茶＄70                                            咖啡＄75

以諾雞排：

單點:協力雞排--- ＄45(辣  不辣)

套餐:協力雞排+飲料(紅茶/綠茶)＄50

單點飲品：

紅茶--- ＄25                  綠茶--- ＄25

蜂蜜茶--- ＄30                以諾奶茶--- ＄30

抹茶綠奶--- ＄35              薰衣草奶茶--- ＄35

新鮮檸檬汁--- ＄40            高纖蔬果汁--- ＄40

香蕉牛乳汁--- ＄45            木瓜牛乳汁--- ＄45

奇異果果汁--- ＄50            養顏蘋果汁--- ＄50

 

組織圖：

              

 

 

 

 

職位介紹：

老闆：負責帶位、點餐結帳、財務管理以及聯絡

廚房阿姨：提供餐點點收、庫存管理、批貨

工讀生：協助廚房內部運作以及外場收拾

 

營運模式

【營業型態】店面以及地下室

【營業場地所需坪數】30坪+地下室15坪。

【營業員工人數】正職 3~4人，計時 1 人。

目標市場： 輔仁大學師生、附近住戶、店家

銷售商品：協力雞排、中西式套餐、飲料以及下午茶餐點等。

營運模式圖

 

第二階段 問卷設計

 

 

 

以諾美食館問卷調查表

 

親愛的顧客您好，歡迎您洽臨以諾，希望能提供意見為我們做個調查表，感謝

第一部分:期望品質

 

第二部分:認知品質

 

第三部分:重要度調查

第四部分:基本資料

 

第三部份: SERVQUAL點數 

期望品質_未權重化SERVQUAL點數：4.3+4.144+4.212+4.145+4.12=20.921/5=4.184  

有形性_向度點數： 129.01/30＝4.3

 

可靠性_向度點數： 124.31/30＝4.144

 

反應性_向度點數：126.35/30＝4.212

 

保證性_向度點數：124.34/30＝4.145

同理心_向度點數：123.5/30＝4.12

 

認知期望_未權重化SERVQUAL點數：3.332+3.456+4.735+3.631+3.233/5=18.117/5=3.623

有形性_向度點數：99.97/30＝3.332

可靠性_向度點數：103.68/30＝3.456

反應性_向度點數：142.04/30＝4.735

保證性_向度點數：108.94/30＝3.631

同理心_向度點數：97/30＝3.233

 

點數計算

 

有形性 4.3- 3.332=0.968

可靠性4.144-3.456=0.688

對應性4.212-  4.735=-0.523

保證性 4.145-3.631=0.514

同理心4.12 -3.233=0.887

未權重化SERVQUAL點數：4.184 -3.623=0.561

 

女生17 男生13

年齡10-21:5 ,21-30: 25

職業 學生:30

次數  每天::2 一周:10 一個月:12 半年以上:6

 

 

結論:結論表格中不必費心區域,以12為例,改善系數與SERVQAUL為負數,表示餐廳員工在顧客心中信任中最需要改善,可能曾經出現一些廷誤或等餐太久的情況出現,導致客人出現不滿的現象,但是還是有出現過剩的現象,另外藍色標為,都是以餐廳員工對顧客的服務是有效率的,這就是本餐廳應該有的服務效率也是優點。 這次統計出餐廳對客人的心理因素與主觀客觀因素都表現於負數為多,代表以諾美食館對於大眾的客人來說不是很滿意有很多的地方仍然需要改善來增加客人的滿意度,雖然服務良好,可是因為餐廳的人手不足的問題,做成效率不足,應該好好調配人手和改善。