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1. SERVQUAL重要性與滿意度
(1) 整體來說，重要性最高的構面為何？最低為何？以及你的觀察與解釋。
回應性（6.01）、有形性（5.82）
我們認為Fjällräven是一個著重機能或者登山服飾的品牌，所以他們在回應性的部分最顯著，需要快速了解消費者的需求，並且第一時間回應消費者他們需要且適合的產品。相較之下，他們在店面環境或者現在裝潢的部分沒有特別重視，因此在這個構面平均最低。
(2) SERVUQAL 22個問項中，重要性與滿意度，前3名與後3名之問項為何？分別為幾分？落於哪一個構面？以及你的觀察與解釋。
重要性：
前三：1. 有形性－Fjällräven能準時完成所允諾的服務（6.25）
2. 回應性－Fjällräven的員工從來不會因太忙而不理會顧客需求（6.15）
同理心－Fjällräven秉持以客為尊的服務精神（6.15）
後三：1.有形性－Fjällräven店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好(5.73)
2.有形性－Fjällräven有現代化的裝潢與設備滿意度(5.72)
3.可靠性－Fjällräven各項服務能零瑕疵（5.52)
以機能服飾品牌來說，產品通常單價高且使用時間長久，因此消費者普遍對於店員的服務積極度要求偏高。
相較之下Fjällräven產品因性能不同，種類繁多，普遍消費者對於店內陳列擺設和設備們有太多著重。
滿意度：
前三：
1.有形性－Fjällräven購物環境整潔舒適(5.87)
2.有形性－Fjällräven能準時完成所允諾的服務(5.80)
3.可靠性－Fjällräven有現代化的裝潢與設備(5.80)
後三：
1.可靠性－Fjällräven會在承諾的時間內提供顧客要求之服務(5.27)
同理心－Fjällräven提供顧客方便充裕的退換貨時間與方案(5.27)
2.可靠性－Fjällräven各項服務能零瑕疵(5.20)
3.可靠性－Fjällräven會在第一時間就把服務工作正確的做好(5.17)
Fjällräven在店內環境在規劃上，普遍超出一班消費者的預期，讓消費者有舒適的購物環境。
但在顧客售後服務和顧客消費體驗上需要檢討SOP是否有疏失，因為對於顧客而言這個構面重要度高，但滿意度卻不如預期。
2. IS MODEL
(1) SERVQUAL所有問項中，重要性以及滿意度之結果中，滿意度高於重要性的問項為何？
一項 SQ1（Fjällräven有現代化的裝潢與設備）
(2) 請說明各構面IS MODEL屬性分類的狀況。
有形性：
SQ2（Fjällräven購物環境整潔舒適）優越區
SQ1（Fjällräven有現代化的裝潢與設備）優越區
SQ4（Fjällräven店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好）過剩區
SQ3（Fjällräven員工有整齊的服裝與專業的儀態）忽略區
可靠性：
SQ5（Fjällräven能準時完成所允諾的服務）優越區
SQ6（當顧客有困難時Fjällräven能以真誠的態度來協助）優越區
SQ8（Fjällräven會在承諾的時間內提供顧客要求之服務）待改善區
SQ7（Fjällräven會在第一時間就把服務工作正確的做好）待改善區
SQ9（Fjällräven各項服務能零瑕疵）忽略區
回應性：
SQ12（Fjällräven的服務人員總是樂意的幫助顧客）優越區
SQ13（Fjällräven的員工從來不會因太忙而不理會顧客需求）待改善區
SQ10（Fjällräven的服務人員在服務時會明確告知顧客實際狀況）
SQ11（Fjällräven能提供顧客迅速的服務）過剩區
保證性：
SQ16（Fjällräven的服務人員總是保持禮貌的態度）優越區
SQ17（Fjällräven的服務人員具有專業知識能回覆顧客問題）優越區
SQ14（Fjällräven服務人員使顧客能夠信賴）待改善區
SQ15（Fjällräven提供顧客安心滿意的交易服務）過剩區
同理心 ：
SQ19（Fjällräven的服務人員會關心顧客個人的需求）待改善區
SQ20（Fjällräven的服務人員能了解顧客的需求）待改善區
SQ21（Fjällräven秉持以客為尊的服務精神）待改善區
SQ22（Fjällräven提供顧客方便充裕的退換貨時間與方案） 待改善區
SQ18（Fjällräven能重視每位顧客的最大權益）過剩區
(3) 請找出IS MODEL四個分類中的服務品質項目(含分數)以及其所屬構面。
(4) 配合其他指標，找出最需進行改善的項目為何？
由以上的待改善區，可發現重要度高但滿意度低，亟需改善的為
SQ6 （當顧客有困難時Fjällräven能以真誠的態度來協助）
SQ8 （Fjällräven會在承諾的時間內提供顧客要求之服務）
SQ13（Fjällräven的員工從來不會因太忙而不理會顧客需求）
SQ14（Fjällräven服務人員使顧客能夠信賴）
SQ19（Fjällräven的服務人員會關心顧客個人的需求）
SQ20（Fjällräven的服務人員能了解顧客的需求）
SQ21（Fjällräven秉持以客為尊的服務精神）
SQ22（Fjällräven提供顧客方便充裕的退換貨時間與方案
3. 其他構面與敘述性統計
(1) 品牌認知各構面中，請找出最高分與最低分者。
最高分:品牌信任(5.40)
最低分:品牌熱情(4.77)
(2) 消費者時尚涉入與意見領導之特性為何？
消費者對時尚涉入程度之平均構面為4.94 由此可見調查對象普遍對流行時尚感興趣
消費者意見領導程度之構面平均為4.61 由此可見多數調查對象會對朋友的穿搭進行建議
(3) 消費者對於品牌的看法、消費行為等特徵，請使用敘述性統計數據摘要說明。
由品牌信任、道德、愛慕子構面平均皆在5.00以上可以得知，大多數消費者對於Fjällräven都是抱持好感並且滿意於其服務
由整體滿意構面(5.83)可以得知消費者普遍對Fjällräven的消費經驗感到滿意。
4. 模型建立
請使用本調查之各項構面，依據你的看法，配置構面間的因果關係。
並填入對應的相關係數(請使用圖示法)。
(1) 模型建立。
(2) 相關係數計算。