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分析問題：

1. SERVQUAL重要性與滿意度

(1) 

整體來說，重要性最高的構面為何？ 回應性 (5.65)

最低為何？有形性 (5.04)

我的觀察與解釋：

顧客對於「服務」相當重視。的確，台灣目前的服務產業走向是「顧客至上」，銷售員的態度與服務品質是影響消費者決策很大要素之一。

(2) SERVUQAL 22個問項中，重要性與滿意度，前3名與後3名之問項為何？分別為幾分？

重要性前三：

滿意度前三：

我的觀察與解釋：

多數的問卷調查對象都認為銷售地點的「保證性」、「回應性」相較「有型性」來得重要。

可以從此得知『服務』對於消費者來說是很重視的。好的服務將會滿足消費者，店家應該在教育員工上做好相對的準備。

2. IS MODEL

(1) SERVQUAL所有問項中，重要性以及滿意度之結果中，滿意度高於重要性的問項為何？

(2) 請說明各構面IS MODEL屬性分類的狀況。

在「有形性」問項，全部落在「不必費心區域」。可得知有型性對於消費者的重要性較低（滿意度也低）。

在「可靠性」問項，多落於「優越區域」及「過剩區域」，其滿意度都較高（多數問項對於消費者並不重要）。

在「回應性」問項，結果兩個在「待改善區」，其的重要性高，消費者卻不盡然滿意。

在「保證性」問項，有兩題落於「待改善區」、一題在「優越」（在服務時告知實際狀況），可見銷售員能給顧客信賴的程度並不高。

在「同理心」問項，近乎都落在「不必費心區域」，其重要度雖低，但問卷結果的滿意值也偏低。

(3) 請找出IS MODEL四個分類中的服務品質項目(含分數)以及其所屬構面。

「優越區域」：

(2) 消費者時尚涉入與意見領導之特性為何？

「時尚涉入度」的構面平均為 4.85 ，普遍調查對象其實都對流行感興趣。

「意見領導」的構面平均為 4.66 ，調查對象會對朋友的穿搭進行建議。

可知消費者對衣服裝的設計是重視的。

(3) 消費者對於品牌的看法、消費行為等特徵，請使用敘述性統計數據摘要說明。

多數消費者在Columbia購買的品項為「上衣」、「羽絨」、「防雨」。

調查對象在一年內光顧店面的次數並不多，但某些對象的消費金額也是很高，並且很少人會購買大量重複功用的單品，買配件時多數因為需要用到而購買。

相較於日常衣著，受訪者較少會一次性的大量購買。購買項目也多為外套類別。

也可從此而知，受訪者對於外套類的商品品質信賴及滿意度是偏高的。

4. 模型建立 

請使用本調查之各項構面，依據你的看法，配置構面間的因果關係。

並填入對應的相關係數(請使用圖示法)。

(1) 模型建立。

(2) 相關係數計算。