周吟珊 親切餐廳服務

張貼日期：2010/10/22 上午 03:32:18

第一部分：服務提案

一、服務內容

於自家開的小火鍋店，提供親切又優質的餐廳顧客服務。

二、服務接受者的需求

老闆的立場：希望吸引更多顧客來店消費美味小火鍋。

顧客的立場：希望在寒冷的天氣能吃到熱騰騰美味的小火鍋。

三、其他服務者的需求

員工的需求：希望與員工相處融洽且達到有效率又親切的服務。

四、服務核心內容

1.服務流程

帶位→倒酒精→點餐→上鍋→收桌

2.人物力需求

本人 + 親切的態度 + 燦爛的微笑

五、衡量方法與內容

採取問卷發放，共10份

問卷內容如下：

第二部份：服務品質衡量與心得

一、服務品質衡量

二、結論及心得

    由於小火鍋店開幕不久，客源主要來自路過的路人，其消費後對本店的總體評價極高，無論在食材新鮮度、服務人員的態度或是用餐的環境上皆很滿意。在問卷裡，顧客回流的數量佔當日客數的比例滿多，證明這些客人對本店保持相當不錯的忠誠度，故保有舊顧客也是維持業績相當重要的一環。

    從消費族群來看，入店內消費的年齡層以25到40歲的年輕族群為主，老人和幼童較不常至店內消費，因此可以把小火鍋的目標市場鎖定在年輕族群，至於性別不太會影響對小火鍋的接受度，男女比例差不多。

    這次的服務學習到做一個好的服務，需從顧客的角度出發，了解顧客的需求，並且搭配親切的服務態度，才可維持良好的顧客忠誠度。然而，受益最多的部份應屬於做”問卷”的部份；以前去餐廳吃飯的時候，不了解問卷的用意，也不知道填了單子究竟有何幫助，但從本次的調查中發現，問卷真的可以提供餐廳了解顧客的需求，知道他們的消費習慣、動機等等，透過這些數據，進而規劃出一系列行銷策略，幫助老闆們達到賺錢的目的。