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張貼日期：2010/10/26 上午 06:47:04
題目:瓦城泰式料理餐廳服務
一.服務提案
瓦城泰式料理在台灣總共成立了十八家分店,是目前連鎖餐廳的第一名,無論在服務的品質上或者是在菜色的日新月異上,都做得接近完美.那我們在這邊提出幾點瓦城目前缺乏的服務.
(1)我們將提出在不同節日推出特別的優惠專案,例如情人節有推出2人的甜蜜套餐等等,讓新的顧客感受到新鮮感,讓舊的顧客也同時感受到瓦城的用心,精心去為顧客服務.
(2)瓦城目前為止是沒有外送的服務,只有外帶的服務,客人是需要親自前往店裡提取的.但我們提出一個實用的方案,客人只要打電話來店裡,就可以享用外送的服務,而且點滿500還贈送泰式奶茶一柸,而且不加收10%的服務費.
(3)天氣逐漸變冷,我們有披肩的借用服務,只要客人有需要,我們就會借出瓦城專屬的披肩,以致溫暖的服務,至於清潔方面,每天都會拿使用過的披肩去送洗.
二.服務目的
提供顧客全心的服務、
成為顧客心目中最優質的餐廳、
達到顧客最高的滿意度
三.服務品質審核
電影裡美食評論家並不是天天出現,但現實中這樣的情節,這樣的場景,在瓦城各家分店裡斧每天不斷的上演著,因為有一群媲美美食評論家的瓦城忠實顧客,他們隱藏身份,隨時可能到訪,在保密的臆況下檢視菜色是否合乎標準,環境是否清潔,用餐氣氛是否舒適,服務人員的態度是否專業且合宜.在瓦城的系統中,我們稱這群顧客為<神秘房客>
為了維持各家分店的菜色與服務都能達到100%的顧客滿意店,我們在七年前規劃<神秘訪客計劃>;聘請熱愛美食,關心瓦城且願意協助瓦城更加進步,更加完美的忠實顧客,以一般消費者的身分每週一次巡迴各分店,實際體驗用餐經驗,神秘訪客以令顧客感動的標準,審視店內的一切服務,從神秘訪客的評鑑中,瓦城能清楚的了解顧容的需求,感受以及每一個需要改進的小細節.
在每年近五百人次的<神秘訪客>評分與鼓勵下,瓦城才能在不斷拓展分店的同時,還能維持高標準的服務與餐飲品質
四.服務的流程
面帶微笑，並適時自我介紹,讓客人感到親切,在帶完位後要向顧客提出本店的促銷優惠活動,而且在點完業後要隨時留意點菜的量是否適合用餐人數,而且需要重複確認顧客的點餐內容.
當用餐完畢後,向顧客遞上"顧客經驗分享表"和薄荷糖以致謝意,同時也能夠讓顧容留下意見或是表揚.這樣服務人員就可以透過顧客最真實的資料來改善個人的服務品質
五.注意客人用餐的過程,也是我們服務品質的重要項目
o 適時加水
o 要上菜時，外場人員要幫忙移菜，不可讓客人移菜
o 詢問是否更換餐盤
o 要收走桌上的空盤
o 上湯時，要附上湯碗
o 服務人員要面帶微笑巡視
o 飯後若有甜點，詢問是否要整理桌面
o 沒有點甜點，要適時介紹甜點
六.提升服務品質的活動
<真心為你>
內容：顧客認為服務很好，將事蹟寫下來，傳回總公司，總公司將會審核，審核通過會頒予一個Pin，以茲鼓勵，也代表一個榮譽。
目的：更積極服務顧客，提升服務品質
問卷形式:
一.
1.請問您的年齡是____ a.18~22歲 b.23~35歲 c.35~50歲 d.50歲以上
2.請問您的職業是 ____a.學生 b.公務員 c.自由業 d.農牧業 e.其他
3.請問您是第幾次光顧本餐廳 ____ a.首次 b.2~3次 c.4次以上 d.常客
二.
1.請問您滿意本餐廳之服務嗎? a.滿意 b.普通 c.不滿意 d.沒意見
2.請問您滿意本餐廳之菜色嗎? a.滿意 b.普通 c.不滿意 d.沒意見
3.請問您會否再次光顧本店? a.會 b.否
4.請問您對於本店的活動感興趣嗎(真心為你)? a.會 b.否
5.請問您認為本店的服務已經達到一定的水準嗎? a有 b.沒有
6.請問您對於本店有借出披肩的服務感到滿意嗎? a會 b.否
7.本店有推出外送的服務,請問您對於此服務滿意嗎? a會 b 否
8.請問您認為服務人員遞上"顧客經驗分享表"來給您填寫這次用餐的滿意度,認為貼心嗎? a會 b 否
9.請問您認為本店所推出的優惠活動滿意嗎? a.滿意 b.普通 c.不滿意 d.沒意見
心得:
對於本次所推行的服務品質提案,估計是有良好的反應,因為瓦城泰式料理已經是台灣人的首選的泰式餐廳,
無論是菜色還是品質都服務得非常完善,我們用執著的服務去推動一波又一波的人潮,堅持做多項的優惠活
動,以吸引人潮,本次的提案將在不久的日子裡完善的呈現,我們也有足夠的信心讓餐廳能夠更興旺更多人喜
愛,因為我們一致認為顧客是非常希望能夠享受到美食的同時也能夠感受到用餐的服務是否完善,這是顧客
所能顧慮的,那這些我們都能夠做得到,而且做得絕對完美.
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