第1組 輔仁大學織品系實習商店
張貼日期：2010/11/23 下午 04:11:00
一、實習商店簡介
1.組織圖：
2.職務介紹：
(1) 織品服裝委員會：由主任與三位執行者組成，一年開一次會議。
(2) 經理：李俊格老師，負責實習商店的規劃。
(3) 助教：負責實習商店的實際執行。
(4) 店長：由助教及上屆5個店長選出，需有修過商店管理的學生(時薪制)。
(5) 修課同學：協助店長處理店內事務(值班制)。
二、營運模式
1.營運模式：
(1) 實習商店進貨主要透過兩個管道，向廠商批發和學生自己提供。
(2) 商品入店後，店長進行點貨，由同學協助整理上架和分類。
(3) 結帳的部分由店長負責。
(4) 店長會定期盤點，利於存量控制，決定進貨時間。
2.目標市場：輔大學生
3.商品種類：衣服、褲子、裙子、圍巾、飾品等
4.品質屬性：
透過組員們曾在實習商店消費的經驗分享，我們決定採取三個較符合實習商店的品質屬性來做這次企業品質衡量，
包含有形性、對應性及保證性。
三、問卷
四、SERVQUAL點數計算
1. 期望品質_未權重化SERVQUAL點數：(4.31 + 4.08 + 4.31) / 3 = 4.23
有形性5題(35人平均)點數：151 / 35 = 4.31
對應性5題(35人平均)點數：142.8 / 35 = 4.08
保證性5題(35人平均)點數：151 / 35 = 4.31
2.認知品質_未權重化SERVQUAL點數：(4 + 3.51 + 3.67) / 3 = 3.73
有形性5題(35人平均)點數：140 / 35 = 4
對應性5題(35人平均)點數：122.8 / 35 = 3.51
保證性5題(35人平均)點數：128.4 / 35 =3.67
3.SERVQUAL點數：
有形性 4 – 4.31 = – 0.31
對應性 3.51 – 4.08 = – 0.57
保證性 3.67 – 4.31 = – 0.64
未權重化SERVQUAL點數：3.73 – 4.23 = – 0.5
4.基本資料統計表：
親愛的受訪者，您好：
歡迎您蒞臨輔大織品系實習商店，為提供更優質的服務，懇請您撥空提供意見給予我們日後以提升更高的服務品質之用，請在下列方格處勾選作答，謝謝。
有形性
對應性
保證性
第一部份
期望品質
第二部份
認知品質
對應性
1、有質感的服飾店店內乾淨整潔，氣氛好，燈光柔和，會播放音樂
2、有質感的服飾店商品陳列美觀、整齊，不擁擠
3、有質感的服飾店的員工具有時尚穿著打扮
4、有質感的服飾店櫥窗展示有時尚感，並會依季節或節日更換陳列內容
5、有質感的服飾店具有舒適的更衣室和大而乾淨的穿衣鏡
1、當顧客要買的商品尺寸缺貨時，有質感的服飾店員工會推薦顧客其他選擇
2、有質感的服飾店員工會為顧客提供快速的服務
3、有質感的服飾店員工會快速且妥善處理退換貨的服務
4、有質感的服飾店員工總是有耐心地處理顧客抱怨
5、有質感的服飾店員工不會因為忙碌而不理會顧客的需求
1、有質感的服飾店員工具有對衣物保養洗滌的專業知識
2、有質感的服飾店提供的商品有流行感且兼具品質，能讓顧客放心購買
3、有質感的服飾店店員總是樂意為顧客提供目前流行的單品與穿搭上的建議
4、有質感的服飾店的顧客在他們的交易中感覺安全
5、有質感的服飾店員工態度親切，有禮貌
1、輔大織品系實習商店店內乾淨整潔，氣氛好，燈光柔和，會播放音樂
2、輔大織品系實習商店商品陳列美觀、整齊，不擁擠
3、輔大織品系實習商店的員工具有時尚穿著打扮
4、輔大織品系實習商店櫥窗展示有時尚感，並會依季節或節日更換陳列內容
5、輔大織品系實習商店具有舒適的更衣室和大而乾淨的穿衣鏡
1、當顧客要買的商品尺寸缺貨時，輔大織品系實習商店員工會推薦顧客其他選擇
2、輔大織品系實習商店員工會為顧客提供快速的服務
3、輔大織品系實習商店員工會快速且妥善處理退換貨的服務
4、輔大織品系實習商店員工總是有耐心地處理顧客抱怨
5、輔大織品系實習商店員工不會因為忙碌而不理會顧客的需求
保證性
1、輔大織品系實習商店員工具有對衣物保養洗滌的專業知識
2、輔大織品系實習商店提供的商品有流行感且兼具品質，能讓顧客放心購買
3、輔大織品系實習商店員工總是樂意為顧客提供目前流行的單品與穿搭上的建議
4、輔大織品系實習商店的顧客在他們的交易中感覺安全
5、輔大織品系實習商店員工態度親切，有禮貌
有形性
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非常不同意
非常不同意
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不同意
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沒意見
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同意
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非常同意
非常同意
非常同意
5.SERVQUAL調查結論：
經由SERVQUAL量表統計，得知實習商店在保證性方面分數最低。而在認知的保證性五項問題中以C3(店員總是樂意
為顧客提供目前流行的單品與穿搭上的建議)，以及C2(提供的商品有流行感且兼具品質，能讓顧客放心購買)分數
較低，可能是因為實習商店採行讓客人自行挑選，服務人員並不尾隨介紹的服務方式；而實習商店的商品貨源來自廠商
和學生，商品內容較繁雜，因此較難保證品質的一致性，且從基本資料統計表得知受訪消費顧客大部分為織品系女學生，
每次消費金額以1~200元為主，由於消費金額和定價都不高，可能影響顧客對商品品質的期望和認知的品質程度。
五、I-S模式圖：
(以期望品質代替重要度，認知品質代替滿意度所得出的I-S model)
觀察：以上I-S Model指出有待改進項目為 第C2項(商品有流行感且兼具品質 ，能讓顧客放心購買)，
而第B2項(為顧客提供快速的服務)及第B3項(快速且妥善處理退換貨服務)則在有待改善和不必費心區
之間的中心線上。
顧客對服務品質之品質屬性重要度(期望)及滿意度(認知)及其排名
I-S model+改善係數調查結論：
由上表可知輔大實習商店在有形性的整體表現，基本上受到同學們的肯定；而不必費心的屬性多半為回應性項目，
這應該與實習商店走平價路線及同學習慣自己挑選商品有關。在I-S model中只有保證性的第C2項(提供的商品有流行感
且兼具品質，能讓顧客放心購買)為有待改善項目，這點與本組在SERVQUAL調查相似，可能的原因應該是實習商店的
商品貨源來自廠商和學生，商品內容較繁雜，因此較難保證品質的一致性。另外B2項(店員為顧客提供快速的服務)以及
B3項(店員會快速且妥善處理退換貨服務)在有待改善和不必費心區的分界線上，加上改善系數偏高，因此需要加以注意，
由這兩項可知雖然實習商店的顧客並不特別要求服務人員服務項目，但重視回應速度和處理效率。最後C4項(顧客在交易
中感覺安全)雖然為優越項目，但是改善系數偏高也值得注意，這可能是由於實習商店並無會員制度，也無特別聲明顧客
資料保護，大多數的顧客對於交易安全度並無特別感覺。
總結上述分析結果對實習商店的建議為：繼續維持在有形性(硬體陳設)上的良好表現，並且要"加強注意"所提供的商品是
否和店面陳列的風格相符具有高流行性或能夠做到差異化，並且對商品品質要有所要求，否則現在市面上和網路賣場上
款式相似的便宜服飾充斥，則實習商店的商品就不具備競爭力。
工作分配：
趙鈺立 (實商簡介)
周吟珊 (營運模式)
陳怡伶 (問卷整理)
蘇曉恬 (問卷發放)
邱雁鈴 (SERVQUAL點數/I-S model)
全體 (問卷題目)