第4組 師大韓國服飾商店 HER

張貼日期：2010/12/20 下午 01:02:05

組員：

黃婉雅 496481199

黃   晨 496481307

林雲翔 496481395

鄭伊君 496481400

韓國服飾商店 HER 

一.簡介

1.組織圖：

2.職務介紹：

(1)老闆、老闆娘：負責進貨、店內事務及管理財務管理等。

(2)正職人員：負責銷售產品、以及向顧客講解服飾特色，整理店內擺設、店內整潔維護。

(3)工讀人員：負責銷售產品、以及向顧客講解服飾特色，整理店內擺設，但是需上班時間比正職少。

二.營運模式

1.營運模式

(1)首先是去韓國當地批貨由老闆和老闆娘。

(2)商品帶回國之後，盤點以及上架由正職和工讀人員去執行。

(3)銷售產品是由員工負責。

(4)老闆及老闆娘觀察產品銷售情況，決定什麼時候去盤貨。

可靠性_向度點數：123.8/30=4.1

 反應性_向度點數：120.3/30=4

保證性_向度點數：119.4/30=4

同理心_向度點數：119.1/30=4

2.認知品質_未權重化SERVQUAL點數： (3.9+4.1+4.1+4+3.9)/5=4

有形性_向度點數：115.4/30=3.9

可靠性_向度點數：122.7/30=4.1

反應性_向度點數：121.6/30=4.1

保證性_向度點數：120/30=4

同理心_向度點數：116.3/30=3.9

3.點數計算：

     有形性   3.9 – 4.1 = – 0.2   

      可靠性   4.1 – 4.1 = 0

      反應性   4.1 – 4 = 0.1

      保證性   4 – 4 = 0

      同理心   3.9 – 4 = –0.1

      未權重化SERVQUAL點數：4 – 4.04 =  – 0.04

4.基本資料統計表：

結論：

以認知品質代替滿意度得出的I-S model改善係數排名和SERVQAUL點數得出的SERVQAUL點數排名大致上沒有差異太多

但是在「7、員工快速且正確處理退換貨服務」SERVQAUL點數排名較I-S model改善係數排名高，顯示店家做得不錯但顧客並不如預期中的滿意。

在「8、員工樂意妥善處理顧客特定需求或是款式不足的問題」SERVQAUL點數排名較I-S model改善係數排名低，顯示店家在員工訓練處理顧客特定需求或是處理款式不足的問題部分要再加強。

除了上述兩項還有待改善的項目包括：

「1、店面裝潢有品味符合主題」此項目在I-S model改善係數排名和SERVQAUL點數排名皆為最後一名，但是重要度排名則是第二名，顯示目前應該優先改善此項目。

「3、店員穿著舒服 符合主題」此項目在I-S model改善係數排名和SERVQAUL點數排名雖然排名都在倒數五名內，但是重要度排名也不高，可以等有多餘時間與資金再來改善此項目。

目前不只要改善有待加強的項目，也要維持優越項目的品質，以期給顧客更好的服務。

工作分配：

黃婉雅(營運模式、問卷發放)

黃晨(問卷製作、表格製作)

林雲翔(公司介紹、表格製作)

鄭伊君(SERVQUAL點數、I-S model點數)