專案指引

1.課程教材

2.分組原則
10組以內為原則。

3.評分項目
個人課堂表現+出席率、期中考試、期末考試, 團隊專案(我的服務學習/企業服務品質調查/創新服務報導與設計開發) 。

4.課程要求：

(1)個人課堂表現：課堂上課狀況、發言與討論、服務小故事分享、優良服務商家與企業分享。
(2)出席率：無故缺席依校方規定辦理。
(3)期中考試：課本內容、筆試。
(4)期末考試：課本內容、筆試。
(5)團隊專案：我的服務學習/企業服務品質調查/創新服務報導與設計開發。

5.報告準備說明：
(1)我的服務學習
請依各組組員之專長與興趣，選擇一個服務進行提案，並列出服務進行之步驟與內容(做為後續服務品質問卷設計之依據)。
在實際執行該服務前，請先設計服務品質調查問卷，在實際執行該服務後，請接受服務者填寫該問卷，
最後以問卷結果進行服務品質的評估，並提出改善方案。

(2)企業服務品質調查與創新服務開發
共同選定一個主題(品牌型態/產業)做為研究目標
第一階段
先行了解目標企業組織的營運模式(價值鏈)、服務內容與特色，以及可能的問題(觀察法與次級資料)；並請觀摩或收集同類型之標竿企業的做法與服務標準(次級資料)，並請說明調查的目的、欲解決之問題。本階段須提出初步簡報。

第二階段
進行目標企業服務品質調查(以問卷進行之，樣本數30~60人)；。

調查問卷內容規畫分為三大部分：
a. 現行具體服務
問卷構面以SERVQUAL的五構面為原則，並根據現行服務內容、關心的問題，修改問卷問項，並視狀況與需要可新增需構面。並請加入整體滿意度與忠誠度兩大構面與問項。以利後續分析。  

b. 創新服務開發
組員共同討論與設計出目前未提供之服務，並納入問卷中，調查受訪者對於新服務的認同與感受。

c. 填答者個人資料
例如性別、學歷、收入、消費行為、個人偏好等等。主要作為後續統計檢定之依據。

第三階段

針對調查結果進行整理與分析。企業服務品質改善建議書：根據對該企業的觀察與調查，進行改善策略建議。

6.報告評分方式
每組報告時，由其他組別派出評審一人擔任評分者，並提出建議與討論。
報告評分表格請至網站下載，請當期報告組別先行下載並製作報告人名單(請用紅紙列印)，供評審評分用。

問卷結構設計的兩種格式：(可自行選擇適當之格式)

    (1) 分別獨立填答格式：主要沿用課本SERVQUAL期望與認知，分別填答之格式(P113~114)主要注意期望的主詞是"產業類別"，問認知時才是"企業名稱"，問題採正面敘述，問同意的程度。

    (2) 同時左右填答格式：單一服務品質屬性同頁填答重要性與滿意度，主要參考P169左右兩區格式。問項敘述僅針對品質屬性，上方請註明"產業類別" (左、回答重要程度) 與 "企業名稱"(右、回答滿意重度)。

    本調查主要將 [SERVQUAL 5構面之22題+自行設計3題] 與 [I-S MODEL分析模式] 結合，以整合與簡化調查。

問卷記得包含整體滿意度與忠誠度各4題。

硬性指標(觀察法)的數據也請記得納入。

[企業服務品質調查專案指引]