企業服務品質衡量

第一階段

1.請各組選定欲進行服務品質調查的企業或公司。並請介紹該公司織營運模式，服務特性等。

2.並調查出開企業於服務品質上之重要品質屬性。調查方法：內部人員座談與外部重要顧客訪談。

第二階段

1.根據認知服務品質之定義，以顧客期望與顧客認知之架構，進行服務品質之衡量。

2.並請考量品質屬性之重要度(CH7)

第三階段

1.發放問卷，樣本數至少30

2.數據統計，與結果分析與討論

(注意：數據統計以題為單位，以每題的平均來計算，並非以人來平均)

報告製作

1.算出SERVQUAL分數、繪製出I-S model模式圖。

2.將所有數據：重要度、SERVQUAL分數、I-S model屬性歸類、品質改善係數等數據製表，找出最需要改善之品質項目。

3.對經營者或管理者作出建議，並總結本次調查的結論。