第2組_KOHIKAN咖啡館創新服務

張貼日期：2011/1/2 上午 03:04:40

一. 服務提案目標

• • 使命：根據企業服務品質衡量問卷結果，為了達到更高的服務品質，讓顧客更滿意KOHIKAN咖啡館的服務，我們推出更新的創意服務與服務人員的服務學習課程。

  • 目的：為讓顧客因為喜歡我們的服務與推出的活動更常到KOHIKAN咖啡館消費。

二.流程

• • 對內：教育方面，設計教育訓練課程。獎勵方面，舉行固定的審核及加薪考試。審合方面，不定期的神秘客抽查，與每半年的問卷調查，審核目標的達成率。

  • 對外：設計新的行銷策略，就是推廣我們的mark俱樂部會員相關VIP活動，只要加入我們的VIP會員。首先會先得到我們KOHIKAN咖啡館與藝術家聯名的陶瓷馬克杯，我們會提供圖案清單供顧客選擇，決定後才開始進行燒製，所以都是可以與我們的專員進行討論；若是顧客想要自己設計也有幫顧客燒馬克杯的服務。只要是mark俱樂部會員來店使用咖啡杯消費，都有咖啡9折優惠，馬克杯掛在吧檯上的杯架區。再來我們會設計活動特惠方案，mark俱樂部會員可以不定期獲得我們的優惠資訊。以及開創與顧客溝通的管道，我們還會另外設一一個解決顧客問題的客服部門，專門解決顧客的大小問題。           

三.成本

• 1. 投入資源：

• 1. 人力：另外增設2個部門

四.可行性評估

• 1. 經濟可行性：實際付出之總成本第一期(為第一個月)為硬體設施增建及人資費總和（不包含藝術家聯名費與馬克杯費用），共190000。

  2. 時程可行性：硬體設施準備期為一個月，洽談聯名費為期一週，預計一個月後上路。整體行銷企畫設計往後會每季更新＂三個月＂。另外對內教育訓練課程設計一週，員工教育訓練共四天。

  3. 技術可行性：所提出的方案皆為簡單且明瞭的，可以達成有效且快速的目標，只需工匠.燒陶師傅.圖案設計師的相輔相成，現有技術即可達成。

  4. 操作可行性：對內：舉行固定的審核及加薪考試，及不定期的神秘客抽查，與每半年的問卷調查，審核目標的達成率。對外：待一切一體設備完成後即可上路。可以達成！

五.效益

• 1. 有形效益：立刻改善店內配置，對於沒有加入會員的人來說，顧客感到賞心悅目，會更喜歡我們的咖啡館，並且常常光顧。對於有加入VIP的人而言，只要想喝咖啡就會想到KOHIKAN咖啡館，以及它的馬克杯，因為他們不僅可以有9折優惠，平時也會有不定期的優惠活動，還有舒適的環境。立刻讓他們查覺到我們的改善。

  2. 無形效益：我們做了員工教育訓練，以及員工的獎勵制度提升員工士氣。另外增設專門的客服門建立與顧客溝通的管道，並且我們會立刻回應並解決顧客需求。就立足點來說我們良好的顧客服務，可以提升顧客對KOHIKAN咖啡館的滿意度；並且專門的申訴管道可以提升顧客對KOHIKAN咖啡館的信心度。