第1組 輔仁大學織品系實習商店
張貼日期:2010/11/23 下午 04:11:00
一、實習商店簡介
1.組織圖:
2.職務介紹:
(1) 織品服裝委員會:由主任與三位執行者組成,一年開一次會議。
(2) 經理:李俊格老師,負責實習商店的規劃。
(3) 助教:負責實習商店的實際執行。
(4) 店長:由助教及上屆5個店長選出,需有修過商店管理的學生(時薪制)。
(5) 修課同學:協助店長處理店內事務(值班制)。
二、營運模式
1.營運模式:
(1) 實習商店進貨主要透過兩個管道,向廠商批發和學生自己提供。
(2) 商品入店後,店長進行點貨,由同學協助整理上架和分類。
(3) 結帳的部分由店長負責。
(4) 店長會定期盤點,利於存量控制,決定進貨時間。
2.目標市場:輔大學生
3.商品種類:衣服、褲子、裙子、圍巾、飾品等
4.品質屬性:
透過組員們曾在實習商店消費的經驗分享,我們決定採取三個較符合實習商店的品質屬性來做這次企業品質衡量,
包含有形性、對應性及保證性。
三、問卷
四、SERVQUAL點數計算
1. 期望品質_未權重化SERVQUAL點數:(4.31 + 4.08 + 4.31) / 3 = 4.23
有形性5題(35人平均)點數:151 / 35 = 4.31
對應性5題(35人平均)點數:142.8 / 35 = 4.08
保證性5題(35人平均)點數:151 / 35 = 4.31
2.認知品質_未權重化SERVQUAL點數:(4 + 3.51 + 3.67) / 3 = 3.73
有形性5題(35人平均)點數:140 / 35 = 4
對應性5題(35人平均)點數:122.8 / 35 = 3.51
保證性5題(35人平均)點數:128.4 / 35 =3.67
3.SERVQUAL點數:
有形性 4 – 4.31 = – 0.31
對應性 3.51 – 4.08 = – 0.57
保證性 3.67 – 4.31 = – 0.64
未權重化SERVQUAL點數:3.73 – 4.23 = – 0.5
4.基本資料統計表:
親愛的受訪者,您好:
歡迎您蒞臨輔大織品系實習商店,為提供更優質的服務,懇請您撥空提供意見給予我們日後以提升更高的服務品質之用,請在下列方格處勾選作答,謝謝。
有形性
對應性
保證性
第一部份
期望品質
第二部份
認知品質
對應性
1、有質感的服飾店店內乾淨整潔,氣氛好,燈光柔和,會播放音樂
2、有質感的服飾店商品陳列美觀、整齊,不擁擠
3、有質感的服飾店的員工具有時尚穿著打扮
4、有質感的服飾店櫥窗展示有時尚感,並會依季節或節日更換陳列內容
5、有質感的服飾店具有舒適的更衣室和大而乾淨的穿衣鏡
1、當顧客要買的商品尺寸缺貨時,有質感的服飾店員工會推薦顧客其他選擇
2、有質感的服飾店員工會為顧客提供快速的服務
3、有質感的服飾店員工會快速且妥善處理退換貨的服務
4、有質感的服飾店員工總是有耐心地處理顧客抱怨
5、有質感的服飾店員工不會因為忙碌而不理會顧客的需求
1、有質感的服飾店員工具有對衣物保養洗滌的專業知識
2、有質感的服飾店提供的商品有流行感且兼具品質,能讓顧客放心購買
3、有質感的服飾店店員總是樂意為顧客提供目前流行的單品與穿搭上的建議
4、有質感的服飾店的顧客在他們的交易中感覺安全
5、有質感的服飾店員工態度親切,有禮貌
1、輔大織品系實習商店店內乾淨整潔,氣氛好,燈光柔和,會播放音樂
2、輔大織品系實習商店商品陳列美觀、整齊,不擁擠
3、輔大織品系實習商店的員工具有時尚穿著打扮
4、輔大織品系實習商店櫥窗展示有時尚感,並會依季節或節日更換陳列內容
5、輔大織品系實習商店具有舒適的更衣室和大而乾淨的穿衣鏡
1、當顧客要買的商品尺寸缺貨時,輔大織品系實習商店員工會推薦顧客其他選擇
2、輔大織品系實習商店員工會為顧客提供快速的服務
3、輔大織品系實習商店員工會快速且妥善處理退換貨的服務
4、輔大織品系實習商店員工總是有耐心地處理顧客抱怨
5、輔大織品系實習商店員工不會因為忙碌而不理會顧客的需求
保證性
1、輔大織品系實習商店員工具有對衣物保養洗滌的專業知識
2、輔大織品系實習商店提供的商品有流行感且兼具品質,能讓顧客放心購買
3、輔大織品系實習商店員工總是樂意為顧客提供目前流行的單品與穿搭上的建議
4、輔大織品系實習商店的顧客在他們的交易中感覺安全
5、輔大織品系實習商店員工態度親切,有禮貌
有形性
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