10602

1. SERVQUAL重要性與滿意度

(1) 整體來說,重要性最高的構面為何?最低為何?以及你的觀察與解釋。

保證性最高(6.04) 有形性最低(5.68)

(2) SERVUQAL 22個問項中,重要性與滿意度,前3名與後3名之問項為何?分別為幾分?落於哪一個構面?以及你的觀察與解釋

重要性前三:

可靠性

SQ6

SQ16

SQ12

SQ9

SQ4

SQ1

保證性

回應性:

重要性後三:

可靠性

有形性

有形性

當顧客有困難時The North Face能以真誠的態度來協助

The North Face的服務人員總是保持禮貌的態度

The North Face的服務人員總是樂意的幫助顧客

The North Face各項服務能零瑕疵

The North Face店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好

The North Face有現代化的裝潢與設備

6.18

6.18

6.15

5.70

5.65

5.38

滿意度前三:

保證性

SQ15

SQ5

SQ12

可靠性

保證性

The North Face提供顧客安心滿意的交易服務

The North Face能準時完成所允諾的服務

The North Face的服務人員總是樂意的幫助顧客

6.02

6.05

6.15

滿意度後三

同理性

SQ18

SQ19

同理性

The North Face能重視每位顧客的最大權益

The North Face的服務人員會關心顧客個人的需求

5.90

5.95

2. IS MODEL

(1) SERVQUAL所有問項中,重要性以及滿意度之結果中,滿意度高於重要性的問項為何?

(2) 請說明各構面IS MODEL屬性分類的狀況。

有形性:忽略與過剩

可靠性:優越、待改善、忽略

回應性:優越、待改善、忽略

保證性:優越、待改善

同理心:優越、待改善、過剩、忽略

(3) 請找出IS MODEL四個分類中的服務品質項目(含分數)以及其所屬構面。

優越:

可靠性SQ5   The North Face能準時完成所允諾的服務       (6.05)(5.43)

可靠性SQ7   The North Face會在第一時間就把服務工作正確的做好       (6.10)(5.27)

可靠性SQ8   The North Face會在承諾的時間內提供顧客要求之服務       (6.02)(5.33)

回應性SQ11The North Face能提供顧客迅速的服務(5.98)(5.23)

保證性SQ15The North Face提供顧客安心滿意的交易服務       (6.02)(5.45)

保證性SQ16The North Face的服務人員總是保持禮貌的態度 (6.18)(5.38)

保證性SQ17The North Face的服務人員具有專業知識能回覆顧客問題 (6.02)(5.37)

同理心SQ22The North Face提供顧客方便充裕的退換貨時間與方案       (5.93)(5.25)

待改善:

可靠性SQ6當顧客有困難時The North Face能以真誠的態度來協助           (6.18)(5.20)

回應性SQ10 The North Face的服務人員在服務時會明確告知顧客實際狀況(6.03)(5.18)

回應性SQ12 The North Face的服務人員總是樂意的幫助顧客    (6.15)(5.20)

保證性SQ14 The North Face服務人員使顧客能夠信賴          (5.95)(5.22)

同理心SQ19 The North Face的服務人員會關心顧客個人的需求          (5.95)(4.95)

過剩:

有形性SQ2The North Face購物環境整潔舒適 (5.80)(5.33)

有形性SQ4The North Face店內陳設與展示設備符合時尚且視覺良好 (5.65)(5.28)

同理心SQ21The North Face秉持以客為尊的服務精神 (5.78)(5.27)

忽略:

有形性SQ1The North Face有現代化的裝潢與設備 (5.38)(5.07)

有形性SQ3The North Face員工有整齊的服裝與專業的儀態 (5.87)(5.20)

可靠性SQ9The North Face各項服務能零瑕疵 (5.70)(5.08)

回應性SQ13The North Face的員工從來不會因太忙而不理會顧客需求 (5.88)(5.07)

同理心SQ18The North Face能重視每位顧客的最大權益 (5.90)(5.05)

同理心SQ20The North Face的服務人員能了解顧客的需求      (5.85)(5.13)

(4) 配合其他指標,找出最需進行改善的項目為何?

SQ19

The North Face的服務人員會關心顧客個人的需求